Puheviestinnän ammattilainen Suvi-Tuuli Murumäki valmentaa viestintä- ja vuorovaikutustaitoja Verutumin asiantuntija- ja johtajuuskoulutuksissa. Juttelimme Suvi-Tuulin kanssa viestinnästä erityisesti Business Advisor -koulutuksen näkökulmasta.
”Viestinnän ja vuorovaikutuksen valmennuksen kokonaisuus kytkeytyy yritysneuvojan erikoisammattitutkinnon kaikkiin osiin. Miten oma osaaminen tehdään asiakkaalle näkyväksi tai miten toimitaan haastavissa asiakaskohtaamisissa? Kun suunnataan pois perinteisen kirjanpidon parista asiakaskohtaamisiin, kaikki rakennetaan vuorovaikutuksella”.
Business Advisorin työnkuvan ydinasia on, että pystyy neuvomaan ja tukemaan asiakasta tämän liiketoiminnassa. Toki tarvitaan valtavasti talouden ja kirjanpidon asiaosaamista, mutta sekin tehdään näkyväksi asiakkaalle vuorovaikutuksen keinoin. Hyvä viestintä on toisen ihmisen kohtaamista, kuuntelua ja oman asiantuntemuksen tuomista asiakkaan käyttöön.
Taloushallinnon introvertit asiantuntijat…
…on myytti, jonka Suvi-Tuuli romuttaa saman tien.
On totta, että alasta ja alallakin vaalitaan
myyttiä hiljaisuudesta ja numeroiden parissa viihtymisestä. Kouluttajana Suvi-Tuuli on huomannut, että tilitoimistojen ammattilaisilla on hyvät valmiudet viestijöinä. Tärkeää on oppia tunnistamaan omia taitoja ja myös saada työkaluja oman viestinnän tueksi. Pienelläkin harjoittelulla omaan viestintään on helppo lisätä varmuutta ja selkeyttä.
”Oman alansa asiantuntijalla on usein juuri tässä selkeydessä paljon kehitettävää. Kun asiat ovat itselle helppoja, voi olla vaikea tehdä ne kuulijalle ymmärrettäväksi.”
Suvi-Tuuli nostaa kolme konstia onnistuneen asiakaskohtaamisen työkaluiksi:
1) Kuuntele
Panosta ja keskity kuuntelemaan. Kuuntelu ei ole pelkästään hiljaa olemista, vaan mitä suurimmissa määrin kuuntelun osoittamista ja toisen puheen ja keskustelun yhteenvetoa, ymmärtämistä. Kokemus kuulluksi tulemisesta on asiakkaalle tärkeää. Kun se onnistuu, ollaan jo pitkällä.
2) Yksinkertaista
Varmista, että viestissäsi on tiiviisti se, mitä haluat kertoa ja se on juuri kullekin asiakkaalle oikein kohdennettu. Mieti kenelle viestit ja mikä on juuri hänelle tärkeää.
3) Anna innostuksen näkyä
Usko ja luota omaan asiantuntemukseesi ja salli itsesi innostua. Innostus tulee esiin varmana ja innostavana viestinä. Kun luotat omaan asiantuntijuuteesi ja innostut siitä, se näkyy ulos. Anna siis rohkeasti asiantuntijuuden näkyä, innostus tarttuu asiakkaaseesi.
Suuri osa viestinnästä on muuta kuin kieltä
Sanaton viestintä säätelee kaikkea viestintää. Koko vuorovaikutuksen sävy ja tunnelma on paljolti kiinni sanattoman viestinnän elementeissä. Kiinnitä siis huomiota sanattomaan viestintääsi.
”Keskeistä ensivaikutelman luomisessa on ennen kaikkea sanaton viestintä; eleet, ilmeet, hymy, katse ja toisen puoleen kääntyminen kertovat paljon, vaikka sanaakaan ei olla ehditty vaihtaa.”
Viestintää verkossa
Viime viikkoina on monessa yrityksessä tehty melkoisia digiloikkia. Kasvokkain viestintä asiakkaiden ja kollegoiden kanssa on siirtynyt verkkoon. Suvi-Tuuli muistuttaa, että verkkoviestinnän sujuminen on paljolti kiinni kielellisistä valinnoista; miten tervehditään, miten esitetään pyynnöt tai toivotetaan vaikka hyvää viikonjatkoa.
Verkossa tapahtuva viestintä on onneksi yhä enemmän myös kohtaamisia, joissa äänellä ja ilmeillä on suuri rooli. Videopuhelut tuovat inhimillistä kosketuspintaa verkossa viestimiseen.
”Ääni kantaa todella paljon tunteita ja tunnelmia. Puhelimessa kuulee, milloin toinen hymyilee tai ei.”
Asiaosaamisesta ongelmanratkaisuun
Kun perinteiset ammattiosaamisen alueet automatisoituvat, kohtaaminen ja vuorovaikutus korostuvat. Tarvitaan paljon yhteisiä ongelmanratkaisun ja dialogin taitoja. Vaikka asiat ovat taloushallinnon ammattilaiselle yksinkertaisia, ne eivät ole sitä läheskään aina asiakkaalle. Asiantuntija auttaa ja tukee osaamisellaan asiakkaan liiketoimintaa.
”Asiakkaan neuvonta on ennen kaikkea yhteistä ongelmanratkaisua. Tarvitaan hyviä keskustelutaitoja, ongelmanratkaisukykyä, kykyä luoda eri kanavissa inhimillinen ja toista kunnioittava sävy.”
Ole oma itsesi, se riittää
Vuorovaikutuksessa voi olla hyvä ja onnistua monella eri tavoin. Tärkeää on löytää itselleen luonteva tapa. Onnistuneissa asiakaskohtaamisissa laitetaan oma osaaminen ja läsnäolo peliin
ja asiakkaan käyttöön. Tässä vaaditaan kykyä viestiä selkeästi, uskoa omaan asiantuntijuuteen ja kykyä kohdata jokainen asiakas lämpimästi ja aidosti omana itsenään.
Toisinaan työnkuvaan saattaa kuulua erilaisten tilaisuuksien vetäminen.
Silloin tarvitaan esiintymistaitoja, mutta hyvän esiintyjän ei tarvitse olla räiskyvä, muistuttaa Suvi-Tuuli.
Harjoitus tekee mestarin – ja antaa työkaluja
Vuorovaikutukseen liittyvä tieto ja teoria auttavat harjoittelussa. Omat viestintätaidot kehittyvät havainnoinnin ja harjoittelun myötä sellaiselle tasolle, että pystyy ennakoimaan omaa viestintäänsä eri tilanteissa ja myös mukauttamaan omaa viestintäänsä toisen tunteisiin tai siihen, että toinen ei ymmärtänyt.
”Missä onnistuin, miten onnistuin ja miten voin toistaa onnistumista – tämä on arvokasta viestinnän osaamisen harjoittelua. Jokainen voi kehittyä viestinnän ja vuorovaikutuksen mestariksi”, kannustaa Suvi-Tuuli.
Lue myös opiskelija Vertti Leinosen ajatuksia BA-valmennuksesta:
Kysy lisää!
Kuka
Suvi-Tuuli työskentelee puheviestinnän yliopisto-opettajana Helsingin yliopistossa. Hän toimii myös puheviestinnän asiantuntijana Opetushallituksessa, esimerkiksi opetussuunnitelmien uudistustyössä. Vapaasta viestinnän koulutus- ja konsultointityöstä Suvi-Tuulilla on yli 20 vuoden kokemus. Erityistaito: “Olen tosi taitava kelluja. Sukellan aaltojen ali aavalle ja pompahtelen sitten iloisesti maininkien harjalla rantaan.”