Palvelumuotoilua, totta kai!

Teksti: Sari Selkälä

Monessa yrityksessä puhutaan palvelumuotoilusta. Sanan ympärillä leijuu paljon odotuksia ja hieman myös mystiikkaa. Näitä molempia purkaa palvelukehittämisen asiantuntija ja Verutumin kouluttaja Sami Oinonen. Samilla on vuosien kokemus kehittäjänä ja kouluttajana vaativissa palvelukehitysprojekteissa. Verutumilla Sami valmentaa sekä liike-elämän että julkisen sektorin asiantuntijoita.

Palvelumuotoilu ei ole uusi musta

Ensimmäisenä Sami haluaa poistaa sekä suuret odotukset että mystiikan palvelumuotoilun ympäriltä. Hyvin usein palvelumuotoilua lähestytään liian suurin odotuksin. Palvelumuotoilu on tehokkaimmillaan arkista ja fiksua toiminnan kehittämistä, jossa siihen kohdistuvat odotukset viedään käytäntöön yhdessä henkilöstön ja asiakkaiden kanssa. Palveluja kehitetään käyttäjälähtöisesti vastaamaan eri ryhmien tarpeita ja odotuksia.

Miksi palvelumuotoilua?

Palvelumuotoilu on yksi työkalu muiden joukossa toiminnan kehittämiseen. Toimintaympäristö muuttuu, asiakkaiden tarpeisiin vastataan uusilla palveluilla, tuloksena yritys menestyy ja henkilöstö voi paremmin. Toiminnan kehittämisellä on myös yhteiskunnallisia ja laajoja sosiaalisia vaikutuksia.

Tutkittua tietoa pohjalle

Palvelumuotoilun, kuten kaiken muunkin kehittämisen, tulee perustua tutkittuun tietoon. Kehittämisen pohjana on paljon asiakasymmärrystä, tietoa kilpailijoista ja näkemystä toimintaympäristössä tapahtuvista muutoksista ja ilmiöistä. Hyviä lähteitä ovat erilaiset asiantuntija-, kehitys-, ja innovaatioverkostot, toimialan aktiivinen seuranta ja trendi- ja arvotutkimukset.

“Mitä paremmin organisaatiolla on asiakkaan maailma hallussa, sitä helpompi on lähteä liikkeelle vaikka muutamienkin asiakkaiden syvähaastattelujen kautta”, tiivistää Sami.

Jos yrityksen kehittäminen perustuu vain yrittäjän tai organisaation johdon olettamuksiin, epäonnistuminen on hyvin todennäköistä. Ympäröivän maailman ymmärryksen kautta pystytään tekemään pienin askelin fiksuja muutoksia.

Muutos syntyy pienien ja mitattavien kokeilujen kautta

Nopeat kokeilut ovat hyviä keinoja lähteä keräämään tietoa. Jos muutoshyppy on kerralla liian suuri, se epäonnistuu hyvin herkästi. Tässä voikin piillä kehittämisen ansa. Halutaan saada nopeasti näkyvää aikaiseksi, vaikka pienin mitattavin askelin muutoksen eteenpäin vieminen onnistuisi parhaiten.

Palvelumuotoilun integroimisessa organisaatioon piilee sama riski.

”Täytyy huolellisesti pohtia palvelumuotoilun hyödyt yritykselle, ja kuinka se uudenlaisena toimintatapana asettuu organisaation työkalupakkiin”, painottaa Sami.

Riskinä on esimerkiksi päälle liimattu osallistava ideointityöpaja, jossa on kiva-kiva meininki, liimaillaan yhdessä värikkäitä post-it lappuja seinille ja palataan vanhoihin toimintatapoihin. Onnistuakseen palvelumuotoilu vaatii yrityksen johdon tukea, tiivistä mukana oloa ja sitoutumista muutokseen. Parhaimmillaan muutos tehdään työntekijävetoisesti heidän työtään palvellen ja parantaen.

Henkilöstö ja asiakkaat ensin

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea yhteiskehittämistä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Kehittämisen ydintä on ymmärtää, mikä asiakkaille on oikeasti tärkeää.

Miten voisimme palvella paremmin, mitä palveluja asiakkaat kaipaavat?

Kuuntelu ja havainnointi ovat hyviä keinoja kerätä tietoa. Yhteisen ymmärryksen saavuttamiseksi Sami korostaa epämuodollisten tilanteiden ja keskustelujen merkitystä. Kuten eräs seurakuntien kehittäjä kiteytti:

”Ilman ihmistä ei voi ihmisläheisesti kehittää.”